轉貼 【石滋宜觀點】「心」顧客滿意

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「心」顧客滿意

多年前我到新加坡作一場以顧客為題的英語演講，會場以紙杯裝水喝，由於我很重視環保，在紙杯上寫上我的英文名字縮寫「C.S.」（Casper Shih），當時有聽眾說我把「顧客滿意」（Customer Satisfaction）當作自己的標誌。

的確，我一直深信：「顧客滿意」─以人為尊是我們做事的起點，也是終極目標，每個人都應該隨時隨地將之放在心裡。我認為它不是靠嘴巴服務（lip service），那麼簡單地達成，而是必須用「心」服務來作基礎，特別是領導者的言行，將影響所有員工工作的意願與行動方式。

全球連鎖旅館馬利歐 （Mariott Hotel）是家成功企業的典型。以下是一段真實的故事：

某天，Mariott Hotel接到一通小姐的訂房電話，表示要在加勒比海某個小島的Mariott Hotel訂房間度蜜月。但接電話的員工查詢電腦資料顯示因正處旺季，房間都已經訂光了！這位小姐很難過的表示，她的未婚夫得了癌症，醫生判定他只剩下三個月的壽命，即使是這樣，她還是要嫁給他。

Mariott Hotel員工聽完後非常感動，當下請這位小姐留下聯絡電話而立即向上反映，總經理得知後，旋即便決定抽空出一個房間，並請員工轉告這項消息。不過，好事多磨，小姐感謝之餘，卻發現那時候的班機都已經客滿，訂不到機票了。

這時Mariott Hotel員工，口氣沒有不耐反而熱心向航空公司四處打聽，最後問到一家航空公司只剩下兩個頭等艙的座位，於是將事情的經過告訴這家航空公司請求通融，想不到真的說動了對方，願意將這兩個頭等艙，以經濟艙的價格，賣給這對即將新婚的夫妻。他倆最後終於如願，在加勒比海度過最重要的婚姻生活。三個月之後，Mariott Hotel收到一封信，信是由那位新婚的太太寄來的，信裡頭寫道，她的先生在臨終前特別交待要向Mariott Hotel銘謝，因為這樣貼心的服務，留下一生中不可磨滅的美好記憶。

Mariott Hotel經營者對員工教育訓練的信條就是顧客滿意。憑藉企業所有成員的堅信，創造了有價值的企業文化，所以發生很多感人的故事，當然，Mariott Hotel也藉由對顧客服務的好口碑，在無形中創造了有形的收入。

事實上，這就是所謂「心的經營」，它的精華就在「心裡面」。

所以，一個企業成功一定有其道理，其中的因素必涵括：真正關心所有和它有關係的人。領導者應該知道：顧客滿意是企業核心的工作；每個員工也應該要很細心地專注在他所能滿足的那群顧客。因為，世界上沒有一家公司，大到可以滿足所有人的需求，但是如果以關心顧客的心情（同理心）來對待顧客的話，你會發現，結果將超越你所設定的目標；即使你是一家小公司，也可以讓你成為一家出色的公司。最末，我用一句英文來表示這個意思：「If you can catch people’s heart, you can succeed easily.」。

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謝謝...我會記在心理面..
石博士的觀點每次都讓我受益良多