【抱怨】樹林家和的CM易發生無法連線!!!

[acion]

作者: tao631211

感謝jiuming兄...
我回去後會持續觀察!

關於acion您的教訓我會檢討~
檢討身為一個消費者為什麼沒有俱備網路設定的相關知識!
檢討身為一個消費者為什麼要點出CM服務廠商內部作業問題!
檢討身為一個消費者為什麼不知道CM服務廠商只管Moden訊號正常,不需管消費者能否上網!
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我想我只著重的是"用戶標準報修流程",消費者正去的作法是按照"用戶標準報修流程"查詢狀況取得協助,而不是不明了原因前就開始戴帽子 ,廠商有錢賺認倒楣挨罵也就算了,但是用戶不按照"用戶標準報修流程"延遲網路問題解除,真正吃虧的是消費者吧,至少不論哪一家網路公司網路中斷賠償都是以接獲用戶通知後ㄧ定時間後起算的,更何況樓主的問題並不在網路業者的賠償範圍
所以我們對於每一個客戶來電在結束前都會請求客戶有問題,任何時刻只要網路有問題隨時與我們聯繫做狀況確認,以確保客戶權益

[florida0313]

作者: tao631211

感謝jiuming兄...
我回去後會持續觀察!

關於acion您的教訓我會檢討~
檢討身為一個消費者為什麼沒有俱備網路設定的相關知識!
檢討身為一個消費者為什麼要點出CM服務廠商內部作業問題!
檢討身為一個消費者為什麼不知道CM服務廠商只管Moden訊號正常,不需管消費者能否上網!
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其實不能上網的問題原因很複雜
有可能是頭端或是外線的問題
也有可能是用戶電腦本身硬體或軟體相衝的影響
一般isp通常先從外部線路去排除
若是依正常流程顯示無問題
那就有可能是用戶端電腦硬體或軟體得問題
此時各家的做法就可能不大依樣
有的isp會帶筆電去用戶端測
看問題出在哪
有的isp就直接說經測試確定非isp的問題
請用戶自行對電腦細部再重新設定
小弟本身的新台北就是署於後者的處理方式

[acion]

作者: jiuming

小弟曾經是大公司的第一線IT維修人員
小弟曾經是北健技術客服,
也曾經帶過北健的客服,

所以.....
很了解客戶的需求.....

當然....
流程是死的......
但人是活的......
只要不越過公司的相關規定....
能幫客戶解決就要幫客戶解決....

這樣才能做好客服....
也才能做出好的口碑.....

PS:小弟現在歸屬北健業務部,還是會接客訴的部分

我個人相當認同jiuming兄的心態,但是如果客戶有問題不積極按照正常管道報修,jiuming兄離職後問題很難不爆發吧,所以我很注重客戶按照正常流程報修,讓用戶有最好的報修習慣,可以最大限度的提升雙方的認同

[jiuming]

作者: acion

我個人相當認同jiuming兄的心態,但是如果客戶有問題不積極按照正常管道報修,jiuming兄離職後問題很難不爆發吧,所以我很注重客戶按照正常流程報修,讓用戶有最好的報修習慣,可以最大限度的提升雙方的認同

tao6312112是已向客服報修
但客服仍無法幫其徹底解決
tao631211大才來此版抱怨.....

而且處理程序也很簡單,重要的是問題的釐清

如果,無法釐清狀況下.....
就請工程人員攜帶NB到客戶家中測試

二分法的原則
1.NB可以上網,客PC不能上網,那問題一定出在客戶身上,
2.NB不能上網,客PC不能上網,那問題一定出在ISP這邊

這樣的處理方式....
我想雙方應該都可以認同吧!!!!

[jiuming]

有限或無連線能力的狀況,判別也很簡單

原因一:ISP IP數不足,但這種狀況,不會發生在單一客戶身上
一但發生,就會有多數的客戶報修<<機率小
原因二:網卡MAC重復,導致DHCP SERVER無法發放IP
原因三:網卡驅動程式或硬體損壞<<機率小

[tao631211]

jiuming兄:
針對我的狀況~
一個月中有4天出現所謂"有限或無連線能力"的現象,
然後客服在他們那端有重啟某裝置後就立即解除狀況...

這真的是因為網路卡driver的問題?
(因為之前用Hinet約5年從未發生過!)

作者: jiuming

有限或無連線能力的狀況,判別也很簡單

原因一:ISP IP數不足,但這種狀況,不會發生在單一客戶身上
一但發生,就會有多數的客戶報修<<機率小
原因二:網卡MAC重復,導致DHCP SERVER無法發放IP
原因三:網卡驅動程式或硬體損壞<<機率小

[丠安忠倫]

按照tao631211大的描述
網卡是broadcom的晶片非sis,不太像是網卡的問題啊?
而且ISP從遠端可以處理
感覺很像是CMTS或CNR重啟就ok了

[阿man]

我也發生此問題了,才剛辦不到一個月
我是用台固的2/M384,網卡是主機板(P35-DS3R)內建的..
請問有啥解決方式呢?

[jiuming]

tao631211 大& 阿man大
請pm兩位的聯絡資料給小弟!
小弟請家和相關單位專案處理!

[tao631211]

昨晚10點第5次發生了...

懷疑是否因橋接器問題,
特地將PC抱去主線來試...結果一樣!

試到快12點它自己又通了!
趕緊將DRIVER update....
再觀察看看吧!